Siamo nell’anno zero della nuova normalità, la pandemia ha riscritto le regole del gioco, sono cambiate le preferenze, le abitudini delle persone e il modo in cui i clienti si interfacciano con i brand. Come riflesso di questo nuovo scenario le aziende che si sono adattate velocemente, hanno messo in atto fin da subito una strategia omnicanale che si è dimostrata vincente:

• Potenziamento degli e-commerce.
• Assistenza anche da remoto.
• Apertura di nuovi canali per favorire la comunicazione.

Una delle grandi sfide di oggi è saper trasformare o addirittura ri-progettare il proprio modello di business in ottica di perfetta omnicanalità creando un’unica esperienza fluida nella quale i margini si confondono tra mondo fisico e digitale. La capacità di operare in logica omnicanale con una visione integrata dei touchpoint è un aspetto importante nell’esperienza complessiva del consumatore.

Più dell’80% della popolazione italiana di età superiore ai 14 anni ha una prospettiva multicanale e si aspetta un ruolo del digitale nel processo di acquisto e nell’interazione con i brand.

Solo il 6% delle aziende italiane è dotato di una governance adeguata per garantire un’opportuna gestione omnicanale, uno dei grossi problemi è la presenza di silos organizzativi che impediscono la corretta relazione con il cliente in ottica integrata (per il 52% dei casi), un altro problema è anche all’assenza di figure dedicate in azienda (35%).[fonte: Osservatori digital innovation – Politecnico milano]

L’attuale spinta dell’accelerazione digitale porta la aziende ad attivarsi per integrare la parte tecnologica, ma spesso si accorgono, in tempi troppo lunghi e dopo investimenti dispendiosi, che l’intero ecosistema è sconnesso e non da i risultati previsti.

Maturità aziendale nella gestione della customer experience
Diffondere una cultura customer-centric tra i dipendenti dell’azienda, per produrre risultati in termini di business la customer experience deve essere supportata su due aspetti chiave:

• Maturità relativa a strategie e organizzazione.
• Maturità relativa ai dati e alle tecnologie.

Il disallineamento di questi due fattori porta le imprese a fare i conti con grossi investimenti tecnologici che, per mancanza di un piano strategico, non riescono a concretizzare i benefici derivanti dalla strategia omnicanale.

Strategia e Organizzazione
Creare la strategia nella direzione giusta, ragionare dalla prospettiva customer-centric e non più product-centric. Abbattere i silos e migliorare i processi interni per non riportare gli stessi errori nel digitale, predisporre figure dedicate alla omnichannel customer experience con competenze forti nell’analisi del comportamento del consumatore, advanced analytics, content management e marketing automation con soft skill come la collaborazione, la capacità di coordinamento e il change management.

Dati e tecnologia
Il volume e le molteplicità delle informazioni provenienti dai diversi touchpoint (retail, e-commerce, chatbot, website, etc…) sono senz’altro un grande valore per le aziende, ma hanno raggiunto un grado elevato di complessità e spesso le imprese non realizzano che ciò richiede integrazione, gestione e valorizzazione dei dati prodotti dai consumatori. Quello che vediamo spesso sono aziende che, prese dalla digital transformation, si preoccupano solo della parte tecnologica di singoli touchpoint (spesso sviluppati da fornitori diversi) generando così dei compartimenti stagni e in un bellissimo e costoso sistema sconnesso. Quando invece dovrebbero creare un’infrastruttura centralizzata e in grado di supportare i dati provenienti da ogni canale.