La fase di trasformazione è stata avviata, le modalità di interazione tra consumatori e brand sono cambiate e questi nuovi comportamenti hanno generato nuovi modelli di consumo. Le aziende che colgono le sfide di oggi sono le aziende che domineranno il mercato domani.

Secondo McKinsey 1 persona su 3 ha reso l’acquisto online e il ritiro in negozio parte integrante della routine d’acquisto e i due terzi di queste persone stanno continuando a mantenere questa nuova abitudine, i dati attuali lo confermano.

Soprattutto nei giovani, in particolare nella generazione Z, non c’è separazione tra offline e online, abituati al digitale lo percepiscono come un elemento naturale dell’intera esperienza con il brand e sentono il bisogno di vivere un’esperienza fluida tra i diversi touchpoint (per esempio tra e-commerce, negozio fisico, chatbot, etc…). A riprova di questo, una ricerca di IDC condotta su 7 mila consumatori europei evidenzia che il 21% utilizza lo smartphone per effettuare un acquisto mentre è dentro un negozio, che il 36% lo consulta per ottenere info sui prodotti prima di completare l’acquisto in negozio.

Alla luce di questi dati, molte aziende si attivano per innescare il processo di trasformazione digitale pensando solo all’integrazione della tecnologia.  Non è sufficiente. Il cambiamento non è solo tecnologico, ma anche organizzativo e strategico, i processi interni infatti devono essere progettati per supportare la trasformazione e devono essere guidati da un piano che si muove in 3 direzioni:

• Processi interni e tecnologia: innovazione digitale per migliorare l’efficienza dei processi interni orientati ai dati. (per esempio soluzioni per incrementare le performance di magazzino, per le performance di vendita, per il monitoraggio dei percorsi degli utenti tra i diversi canali).
• Customer experience: personalizzazione dell’esperienza del cliente,  miglioramento delle fasi d’acquisto, sistemi di cassa evoluti, soluzioni di sales force automation.
• Omnicanalità: fluidità della customer experience tra i diversi canali sia fisici che digitali allo scopo di offrire un’esperienza migliore e coerente. Integrazione di e-commerce, chatbot, app, etc…

Il digital retail è la chiave per rendere competitivo il commercio al dettaglio

La possibilità di iniziare l’acquisto online e finirlo in negozio o viceversa è parte integrante della nuova shopping experience. I negozi al dettaglio hanno subito un durissimo colpo tra il 2020 e il 2021, ma chi ha saputo reinventarsi e vedere l’innovazione tecnologica come un’opportunità anziché come una minaccia è riuscito a guadagnarsi un posto stabile nel mercato e lo sarà sempre di più nel futuro. 

Nel nuovo concetto di digital retail, il negozio fisico è un punto di contatto che favorisce la relazione con i consumatori, il confine tra store fisico e digitale è sempre più sottile, i grandi colossi si stanno già muovendo in questa direzione.