Un’unica esperienza fluida

Loyalty & Retain: migliorare la customer experience è la chiave per ottenere 
una relazione duratura con i clienti, oggi sempre più integrata al digitale.

In un mondo sempre più omnicanale, tra fisico e digitale, cambiano i bisogni e i comportamenti delle persone e con essi le interazioni con i brand, quindi diventa necessario creare un sistema interconnesso tra tutti i touchpoint, una omnichannel experience, in modo da fornire al consumatore un’esperienza senza interruzioni e coerente in ogni canale.

Entro il 2022, il 70% dei progetti che riguardano la CX farà uso di tecnologie informatiche.

[Fonte: Gartner]

Una ricerca KPM relativa agli ultimi 3 anni, evidenzia una stretta correlazione tra le performance delle aziende in termini di customer experience e i risultati economici ottenuti, registrando una crescita dei ricavi doppia rispetto alle aziende che non se ne curano.



Il successo aziendale oggi è strettamente legato al modo in cui un’azienda si relaziona con i suoi clienti e a quanto il servizio è integrato con il digitale, non dipende più solo dal prodotto (o dal servizio), ma da come viene vissuto: prima, durante e dopo l’acquisto. Nella gestione della customer experience sono coinvolti: tecnologia, strategie, processi, organizzazione, assistenza e soprattutto come il cliente vive l’esperienza con il brand.


Il miglioramento della CX (customer experience) crea un legame stretto e duraturo con il cliente, riduce i costi di retention e abbatte drasticamente il tasso di abbandono (churn rate). Inoltre, genera una naturale propensione a parlare bene del brand, e quindi, a creare degli ambasciatori tra i clienti che, come effetto domino, contribuiscono a ottenere una maggior presa sul mercato. 
I benefici di una CX ben progettata portano inevitabilmetne a una crescita dei ricavi.

L’era della “experience economy” è adesso. Oltre l’80% dei consumatori è disposto a pagare di più in cambio di un’esperienza più soddisfacente.

Il digitale è fondamentale nell’esperienza cliente di oggi e chi saprà offrire continuità tra la sfera fisica e quella digitale, riuscirà a vincere le sfide del futuro e avrà un ruolo da protagonista nel rilancio dell’economia.